文 献 综 述

现如今我们处在互联网高速发展的时代，在我国，网络营销起步比较晚，直到1996年，才有企业开始尝试，随之网络营销发展迅速，以2012年双十一为例，单日就创下141亿元的销售额，说明我国消费者网上购物行为逐渐盛行，这也给许多企业带来了契机，企业可以借助互联网这个平台更好的将本企业的产品和服务推向市场，而在这之前，顾客体验的满意度成了关键环节，互联网时代下的企业不应该仅仅注重产品和服务的质量，更应该注重顾客的满意度，满足顾客的需要，而提升顾客满意度的前提就是使顾客在体验中得到满足，当前的市场是买方的市场，企业应该基于买方市场进行网络营销策略的研究，本文就是基于顾客体验进行的网络策略探讨。

一、顾客体验内涵

派恩（2008）认为，体验是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动^[1]。

黄建（2008）认为，顾客体验是指在企业提供的消费情境中，顾客在与企业的产品、服务、其他事物等发生互动关系的过程中所产生的感知和情感的反应^[2]。

王建忠，徐虹(2011)等人认为，顾客体验是一种新的商品形态，是基于个人的知识和经验，由产品、服务、环境和顾客参与综合形成的消费者主观上的感觉、知觉、认知、评价等一系列心理反应^[3]。

温韬(2006)认为，顾客体验是指在企业提供的消费情景下，顾客在企业的产品、服务、其他事物等发生互动关系的过程中所产生的感知和情感的反应^[4]。

二、网络营销的定义及其研究现状

网络营销是指在互联网之上，以网络为媒体来实现企业营销目标的一种营销活动^[5]。

李娜(2012)认为，网络营销作为企业整体战略的一部分，为了实现企业目标，营造良好的上网环境，从而根据市场需求，实施不同的营销策略。以互联网为平台，以电子信息为手段进行销售活动，最大限度的满足顾客需求，达到开拓市场，增加盈利的目的^[6]。