论文总字数：14852字

摘 要

移动互联网的迅猛发展使得当今社会早已变成了一个信息社会，公众获取信息变得更加自主化，便捷化。零限制的开放网络平台使得信息变得纷繁复杂，真假难辨。在这样的时代下，企业面临危机的可能性也在不断地提升，这必然会引起企业危机公关的变革。

在新媒体时代，企业的危机公关既是挑战又是机遇。挑战在于危机所处的环境较传统媒体时代变得更为复杂，无限制的网络环境让危机的发酵和扩散变得更加容易。而机遇在于，新媒体下，企业危机公关的方式变得更为多元化，影响的层面扩大，能做到舆论的实时监测。本文将在具体分析危机事件在新媒体下呈现的新特点的基础上，对企业在新媒体环境下国际营销中所采取的危机公关策略提出具有针对性的建议。

关键词：新媒体时代 危机 危机公关 危机公关策略

Research on Crisis Public Relations Strategies in International Marketing in the New Media Age

ABSTRACT

The rapid development of mobile internet has made today's society become an information society, and the access to information has become more autonomous and convenient for the public. Zero-limit open network platform makes information complex and difficult to distinguish between true and false. In such an era, the possibility of enterprises facing crises is also constantly increasing, which will inevitably lead to changes in corporate crisis public relations.

Corporate crisis PR is not only a challenge but also an opportunity in the new media era. The challenge is that the crisis environment is more complex than the traditional media era, and the unlimited network environment makes it easier to ferment and spread the crisis. Opportunities lie in the fact that under the new media, the way of corporate crisis public relations has become more diversified, the level of impact has expanded, and the real-time monitoring of public opinion can be achieved. This article will be based on the concrete analysis of the new characteristics of crisis events in the new media. This paper puts forward some pertinent suggestions on the crisis public relations strategy adopted by enterprises in international marketing under the new media environment.

Key words：New Media Age；crisis；Crisis public relations；Crisis PR Strategy

目 录

摘 要 I

ABSTRACT II

第一章.绪论 1

1.1选题的背景及意义 1

1.2关键概念理解 1

1.2.1危机和危机管理 1

1.2.2危机公关 2

第二章. 新媒体下企业危机公关面临的挑战和机遇 3

2.1新媒体下企业危机公关面临的挑战 3

2.1.1危机爆发前期的潜在可能性 3

2.1.2危机爆发时呈现的新特征 4

2.1.3危机平息后的潜在风险 5

2.2新媒体下为企业危机公关带来的机遇 6

2.2.1透明实时的网络舆论环境 6

2.2.2网络的双向互动拉近危机公关主体和公众距离 6

2.2.3零门槛扩宽公众对于危机公关的理解度 7

第三章. 新媒体下企业危机公关策略 8

3.1危机爆发前企业危机公关的预防策略 8

3.1.1做好传播媒介的维护工作 8

3.1.2对网络进行实时监测 9

3.1.3做好危机公关预案 9

3.2危机爆发时企业危机公关的处理策略 10

3.2.1迅速出击，直面危机 10

3.2.2挖掘危机本质采取针对性措施 11

3.3危机爆发后企业危机公关的补救策略 11

3.3.1加强引导公众，消除负面残余 12

3.3.2利用新媒体下的传播媒介进行形象补救 12

参考文献 13

第一章.绪论

1.1选题的背景及意义

在这个到处充满风险的社会，企业危机所处的环境变得越来越复杂，同行的恶意竞争，企业自身管理存在的问题，媒体的虚假报道，公众获取信息的便捷化和接受信息的盲目化等各方面的因素都加剧了企业遭遇危机的可能性。企业要想在激烈的竞争中占据一席之地，必须要学会有效地应对可能面临的危机。新媒体时代，网络在公众生活中扮演者越来越重要的角色，网络下的零门槛使得人人都有权发声，公众获取信息的便捷化，以及公众接收信息的盲目化使得网络也成为企业危机爆发的集中平台。企业信息时刻暴露在公众的视野中，因此，近几年来，企业危机事件越来越频发。在此情况下，企业必须学会寻找最有效的危机公关策略。正如奥斯古丁曾指出：每一次危机既能揭露导致失败的根源，同时又孕育着成功的希望^[1]。虽然企业危机一旦爆发，势必会给企业带来严重的后果，但这并不意味着企业不能通过合理的公关策略度过危机。有时候，得当的危机公关策略不仅可以挽救危机带来的后果，更能促进企业的进一步提升，加速企业的发展。

1.2关键概念理解

1.2.1危机和危机管理

当前国内外学者对“危机”有多种不同的定义，正如里宾杰指出衡量一个事件是否会演变成为一场危机，主要是判断它是否会对组织目标的实现起到阻碍作用，如果企业没有及时对该事件采取有效的行动，该事件的后果是否会难以挽回，同时判断它是否是意料之外的事件^[2]。与此同时，班克斯把危机看做是一种事故，而该事故会对企业以及企业组织的产品产生不利的影响^[3]。而巴顿认为危机是一个具有不确定性的事件，其会对企业形象及企业员工和产品服务等造成潜在的巨大损害^[4]。总而言之，危机具有不确定性，突发性，会给企业带来严重损害等基本特征。在目前的研究中，学者们往往关注危机爆发时呈现的特征，而时常忽视了爆发前的特性。危机可以看作是偶然因素和必然因素结合导致的后果，它并不会毫无征兆的突然爆发，常常是潜伏阶段综合因素作用导致的必然结果。同任何事物的生命周期相同，危机同样经历潜伏，爆发，持续，到最终的消亡过程。因此，应对危机，企业需要做到危机发生前的预警，发生时的及时应对，解决后的持续监测和企业形象重塑，才能平安地解决危机事件。

那么，何谓危机管理呢？不同学者的看法又存在显著的差异。苏伟伦认为组织通过危机爆发前期的实时监测和预防，爆发时的决策和处理等过程来尽量规避和降低危机带来的损害的行为就是所谓的危机管理^[5]。日本著名的管理学家藤井定美则指出危机管理就是对企业生产经营活动过程中造成损害的突发事件的事前事中事后管理^[6]。鲍勇剑认为危机管理就是研究危机发生缘由，如何规避危机的爆发，发生后如何进行有效的补救^[7]。而与此同时，芬克将危机管理看作是一门艺术，该艺术能使得企业有计划有组织地消除阻碍企业发展的潜在危机后果^[8]。综合各位学者的研究，可以看出危机管理是贯穿危机发生始终的一种组织内部的管理。同时，危机管理的目的就是尽量降低危机事件对企业造成的损害。

1.2.2危机公关

既然危机无法避免，企业就必须学会如何正面危机，学会如何在危机爆发时，采取适合的危机公关策略。那么，何为危机公关呢？王生升认为危机公关完全可等同于危机管理。鄢灵慧指出组织中的公关主体根据公共关系的相关原则和理论指导运用相关的公关技巧，对潜在的突发事件进行事前的预防同时对危机事件造成的后果进行补救和善后的过程。笔者认为所谓企业的危机公关，就是在内部外部诸多因素综合作用下导致企业发生危机时，企业能够有条不紊地调动企业可利用的资源，采取一系列有计划有组织有目的的措施来化解企业危机，并在危机平息后做到企业形象的重塑工作。

第二章. 新媒体下企业危机公关面临的挑战和机遇

2.1新媒体下企业危机公关面临的挑战

如今，新媒体迅猛发展，网民数量日益扩张，当今社会的方方面面都与互联网紧密相关，企业组织，传播媒体，消费者，广大网络受众都被互联网密切的联系在一起。因此，危机事件相关信息的传播方式由传统的媒体机构向网络个人用户过渡，“长尾效应”正发挥越来越显著的作用。所谓的“长尾效应”即：即便是在消费市场需求不旺盛或销量不佳的产品它们共同占据的市场份额仍然可以和那些数量不多却热销的产品所占有的市场份额相较量，甚至比后者更大，只要满足产品的存储和流通的渠道足够大^[9]。在新媒体时代，长尾效应同样可以用来阐明新媒体下发生的危机事件。当今，绝大多数的危机事件都是从网络爆发的，从而席卷全国甚至全球，而且几乎所有的企业危机都有网络媒体的推波助澜。

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