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1. 研究目的与意义及国内外研究现状

本文选择江苏佳利达国际物流股份有限公司为研究对象，运用物流客户服务质量满意度等相关理论，对公司在互联网影响下的服务现状进行调研分析，评价公司的国际物流客户服务质量满意度，并提出相应的提升策略。

国内外研究现状

客户满意度思想始发与欧洲20世纪中后期,早期研究集中在服务营销领域，后来逐步延伸到服务作业和人力资源管理等相关领域。从cs到csi的转变，使得客户满意理论取得了长足发展。csi即客户满意度指数（customer satisfaction index）。至今，费耐尔模型已经转变成当前应用范围最广且发展最为成熟的客户满意理论模型。

国内方面，1997年清华大学研究下，将硬件质量和软件质量合并为感知质量，从而构建出包含形象、预知质量、感知价值、满意度、客户抱怨和忠诚度等的七个变量的客户满意测评体系（ccsi）

2. 研究的基本内容

本文首先从国际物流服务质量和国际物流客户满意度等文献资料入手，从功能性、安全性、时间性、舒适性、文明性和经济性六个方面分析国际物流企业服务质量满意度的影响因素，建立国际物流企业客户服务质量满意度研究模型；其次，以江苏佳利达国际物流股份有限公司为例，对该公司客户设计调查问卷，收集、整理和分析得到的问卷数据以进行实证研究；最后运用主成分回归法寻找影响国际物流企业服务质量满意度的主要原因，并提出改进服务质量满意度的策略。

3. 实施方案、进度安排及预期效果

2017年1月，定题

2017年2月，定模型

2017年3月，开题报告

4. 参考文献

一、《国际货运代理企业服务质量评价研究》--张帅，硕士学位论文（2015）

二、《m物流公司客户满意度评价研究》-殷士萍，硕士学位论文（2016）

三、《基于客户满意度的物流服务质量管理研究》-刘烨，硕士学位论文（2011）