摘 要

随着社会经济的发展，人们的生活水平日益提高，社会对于餐饮行业的需求也是日益提高，餐饮行业呈高速发展的趋势。在如此激烈的竞争中，企业必须不断掌握顾客的需求，提高顾客对餐饮的满意度。另外，随着新媒体的形成与发展，传统的信息传播沟通模式正在发生改变，营销模式有了不断的创新，营销理念与营销实践发生着重大的变革，新媒体必将是社会发展的大趋势。互联网已经成为今后企业利润增长的主要驱动力量。因此，在新媒体视角下如何提高餐饮行业的顾客满意度是我们需要重点去讨论和研究的。本文以高校周边餐饮行业为例，通过问卷调查了解高校周边餐饮行业的现状，利用新媒体的发展趋势，结合营销4P理论，就新媒体视角下如何提升餐饮行业的顾客满意度提出一些有效的策略。

关键词：新媒体； 餐饮行业； 顾客满意度； 餐饮营销； 提升策略

Abstract

With the development of social economy, the living standard of people is increasing day by day, the social demand for food and beverage industry is also increasing, showed a trend of rapid development of catering industry. In such fierce competition, enterprises must grasp the customer demand, improve customer satisfaction of catering. In addition, with the formation and development of new media, the traditional pattern of information communication is changing, marketing model with constant innovation, marketing idea and marketing practice of the major changes, new media is the trend of social development. The Internet has become the main driving force of profit growth in the future. Therefore, how to improve the food industry under the new media perspective of customer satisfaction is that we need to focus on to discuss and research. In colleges and universities around the food industry as an example, through questionnaire survey, colleges and universities around the present situation of the food industry, development trend of the use of new media, marketing 4p theory, is how to promote food industry under the new media Angle of view puts forward some effective strategies of customer satisfaction.

Key Words: The new media; Food and beverage industry; Customer satisfaction; Food and beverage marketing; Promotion strategy

目 录

摘 要 I

Abstract II

第1章 绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究的目的和意义 1

1.2.1 研究目的 1

1.2.2 研究意义 1

1.3研究内容 2

1.4研究方法 2

1.4.1 文献查阅法 2

1.4.2 实例分析研究法 2

1.4.3 问卷调查法 2

1.5文献综述 3

第2章 顾客满意度概述 5

2.1顾客满意度 5

2.1.1顾客满意的概念 5

2.1.2顾客满意理论模型 5

2.2顾客满意度调查方法 7

第3章 高校周边餐饮行业营销现状及顾客满意度分析 8

3.1 高校周边餐饮行业营销现状 8

3.2 高校周边餐饮行业顾客满意度现状 10

3.3 影响高校周边餐饮行业顾客满意度的相关因素 13

第4章 新媒体视角下高校周边餐饮业顾客满意度提升策略 15

4.1产品策略 15

4.2价格策略 15

4.3渠道策略 16

4.4促销策略 16

第5章 总结与展望 18

参考文献 19

附录：调查问卷 20

致谢 23

第1章 绪论

1.1研究背景

随着社会经济的发展以及人们对餐饮需求的不断变化，餐饮行业的传统营销模式已经无法满足消费者的需求。在如此激烈的竞争中，企业必须通过改变营销模式来提高客户对餐饮的满意度。网络蓬勃发展一直在创造新的商业行为以及经济模式，逐渐改变人们的生活方式和消费行为。如何让实体经济在网络大环境下更好的生存，更好的去盈利是我们需要去思考的。

21世纪可以说是一个信息爆炸的时代，伴随经济的快速发展以及科学技术的广泛革新，海量信息爆炸式涌入人们的视野，大数据时代的格局己经初步形成。在这样的信息时代下，互联网、手机等新兴媒体在信息传播上占有了巨大的优势。并且，伴随着科学技术的更新换代，传播技术的发展可谓突飞猛进，不同形式的媒介出现在了信息传播领域，而这种传播领域的变革几近也映射到了商业和营销领域，各个行业都开始运用新媒体进行网络营销，企业的宣传、信息的传播与收集、品牌的推广等取得了很不错的效果。

新媒体的发展与成熟不仅丰富和便利了人们生活和工作的方式，而且改变了获取产品广告信息的方式以及消费者的购买行为，对企业的营销模式产生了重大的影响。

1.2研究的目的和意义

1.2.1 研究目的

每一个行业都是在社会的大趋势下发展成长的，随着新媒体时代的到来，每个行业应该根据自身的特点做相应的改变，从而有更好的发展。本文主要通过调查高校周边餐饮行业来了解目前餐饮业的具体现状，在新媒体下为餐饮业提出可供参考的意见，让他们有一个更好的发展。消费者的需求在不断的改变，餐饮业的改进最终的目的也是不断的迎合消费者的需求，来满足每一个消费者，让消费者有一个更好的用餐体验。

1.2.2 研究意义

新媒体的形成与发展，不仅加快了信息传播的速度，而且改变了传统的营销模式。尽管新媒体的发展对人们的生活和工作产生了巨大的改变，然而企业对于新媒体的应用还不够成熟，缺乏科学系统的营销策略。

论文以新媒体传播及餐饮行业的发展趋势为研究背景，以新媒体用户为研究对象（主要以高校大学生为主），通过问卷调查、科学的顾客满意度测评方法来浅析餐饮行业的客户关系管理现状及顾客满意度，在新媒体视角下，考虑如何进行客户关系管理，以此满足客户需求，提高客户满意度及其忠诚度，为餐饮企业提供一些可参考的有意义的建议。

1.3研究内容

本文分为五个部分。首先，阐述该选题的目的和意义，分析国内外研究现状；其次，对顾客满意度做详细的概述；然后，分析高校周边餐饮行业营销现状及顾客满意度；之后，提出新媒体视角下餐饮行业顾客满意度提升策略；最后，对全文做出总结与展望。

1.4研究方法

1.4.1 文献查阅法

为健全理论与知识体系，需要通过查阅国内数据库，收集相关的期刊论文，并对其内容进行总结与提炼。从而得出大多数著作和学者对于餐饮行业顾客满意度的分析和研究，并总结出新媒体视角下餐饮行业在最近几年的发展趋势和研究方向。同时为实际调查和研究提供切实完整的理论依据。

1.4.2 实例分析研究法

本文以武汉理工大学附近餐饮行业为研究对象，旨在反应目前餐饮行业的一个营销状态。同时调查餐饮行业对于新媒体应用的熟练程度及相关的客户满意度，通过调查内容及数据进行分析总结，从中得出一些成功经验和改进措施。

1.4.3 问卷调查法

通过对前期大学附近餐饮行业营销模式的研究和了解，根据其餐饮行业顾客群体进行跟踪调查研究，主要是以问卷调查的方式，获得这一顾客群体对于餐饮消费和服务体验的反馈，从而为后续建议方案提供可靠依据，保证整个论文研究的真实性。