文 献 综 述 .随着我国商业银行竞争日趋激烈，银行的金融产品和服务日益同质化，面对这一趋势，国内商业银行的经营理念已经逐步转向”以客户为中心”。

区域性商业银行相对于五大行这样的国有综合性大型商业银行，资金和金融产品市场占比本就处于劣势，想要在银行之间的竞争中不被淘汰，只有加强客户关系管理，在提高客户满意度和忠诚度的同时积极发掘新客户，现有学者关于商业银行的客户关系管理做了研究。

一、客户关系管理 1.客户关系管理的内涵 客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。

[1] 2. 客户关系管理的目标 客户关系管理的目标大致分为三个，第一个是”更多”，这个意味着客户关系数量的增加，即通过获取新的客户、赢返流失的客户和识别新的细分市场来增加企业所拥有的客户关系的数量；第二个是”更久”，即现有客户的关系生命周期的演唱，即通过培养客户忠诚，挽留有价值的客户关系，减少客户叛逃和流失，改变或放弃无潜在价值的客户来延长关系生命周期的平均长度，发展与客户的长期关系；第三个是”更深”，这个意味着现有客户关系质量的提高，即通过交叉销售和刺激客户的购买倾向等手段使客户购买的数量更多，购买的品种和范围更广，从而加深企业与客户之间的客户关系，提高每个客户关系的质量。

[1] 3.客户关系管理战略 CRM战略是指企业为了更好的管理客户资源，最大化客户价值而制定并实施的长远目标及其长远规划。

根据客户和企业适应度的不同，可以将客户关系管理战略分为扣钩战略 略、拉链战略、维可牢战略。

不同的关系战略，往往适用于不同的企业情境或不同的关系情境，各种CRM战略都有其优缺点，选择哪种战略取决于各企业不同的经营情况。

[1] 二、商业银行的客户关系管理 1. 我国商业银行CRM理论的应用与现状 随着全球性经济发展和中国经济体制机进一步完善，商业银行在中国将面临越来越凶狠的竞争为了面对市场激烈的竞争，而客户资源则是银行业的黄金资源，所以抢占客户资源成为我国商业银行的重中之重，CRM理论引入商业银行势在必行，各大银行纷纷引入客户关系管理理论。

[7][9] 作为我国最早引入客户关系管理的行业，银行业的CRM策略虽然处于起步阶段，但是客户关系管理作为商业银行打造未来核心竞争力的利器，已经越来越被商业银行所重视，大部分银行早已开始了网上银行，电话银行等客户关系管理措施，但真正把以资金为核心转移到以客户为中心的商业银行并不多，CRM在商业银行领域的发展潜力巨大。

[6][8][10] 2. 我国商业银行CRM理论应用存在的问题 目前各个银行虽然都能意识到优质客户资源是银行发展的重大资源，但以客户为中心的现代商业银行经营理念尚未完全确立，大部分商业银行还只是停留在产品方面的管理，不重视对客户进行管理；银行差别化服务不到位，大部分 银行虽然都设有VIP服务，但推进力度明显不足；大部分银行客户经理片面的将客户关系理解为人际关系，认为有了良好的人际关系就能开发新客户；客户经理职责定位不合理，大部分客户经理都把工作重心放在开发新客户上，却忽略了提升老客户的忠诚度。