1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文 献 综 述

著名学者sherden指出在顶部的20%顾客创造了企业80%的利润^[1]。通常这20%的顾客就被称为是一个企业的忠诚顾客。美国营销学者理查德和萨斯（1990）关于市场份额和盈利性的研究也显示，企业吸引一位新顾客的成本是留住一位老顾客成本的5倍，对盈利率来说，吸引一个新顾客与丧失一个老顾客相差15倍如果一家企业将顾客的留住率提升5%，企业的利润增幅将能达到25%到85%^[2]。以上这些都说明了忠诚的顾客是企业获取利润的重要源泉，忠诚的顾客是企业获取利润和保持持续竞争优势的重要保障。因此长久高效地保持顾客忠诚，能够为企业获得明显的市场竞争优势。

如今，深处互联网时代的大背景下，网络购物环境动态性、风险性和复杂性交加。移动医疗行业相关产品和服务的同质化严重，顾客的选择增多。消费者市场竞争日益激烈，顾客争夺成本不断提高。企业还想要保持持续的竞争优势，获取更大的企业利润，就必须换位思考，将自己立身于顾客的角度，时时刻刻了解和关注顾客的需求和变化，真正实在地建立起全方位的顾客忠诚经营^[3]。

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

要研究的问题：

网络营销环境下移动医疗行业基本处于探索阶段，相关产品和服务的同质化严重，顾客的选择增多，竞争相当激烈。在这样的大环境下，如何以用户为中心，提供满足用户需求的移动医疗服务。强化用户意识，培养用户黏附度从而培养和维持顾客忠诚度，增强企业竞争优势，继而获取更大的企业利润。

研究手段：