随着经济全球化和信息化技术的发展,现代企业所处的市场环境已经发生巨大变化。^[1]在客户需求日趋个性化和产品生命周期日益缩短的商业竞争环境下，任何时候企业所拥有的产品优势都只是相对的，没有产品创新思想，企业只会在市场中停滞不前。因此，新产品的成功开发对企业持续竞争优势的获取具有重大影响。

随着顾客个性化需求的激增与市场竞争的加剧，顾客参与新产品创新的实践已经被众多企业广泛接受，利用顾客参与促进新产品创新绩效提升成为当今企业贯彻”以顾客为中心”的必然选择。^[2]

一、顾客参与

1、顾客参与的涵义

早期，学者对顾客参与的研究主要集中在服务领域；后来，学者们发现，顾客参与对制造业或高科技行业的产品创新也起到非常重要的作用。顾客不但给企业提供了各种资源和信息，还积极参与产品设计、研发和制造过程。尽管学者对顾客参与的定义存在差异，但是大多数学者都认为顾客参与是一个行为概念，指在服务或生产过程中，顾客为企业贡献资源、信息、努力和时间的行为。^[3]

2、顾客参与的重要性

首先, 帮助企业获取真实、针对性强的市场信息。企业在搜集市场信息时, 虽然有意识地直接接触顾客, 但由于顾客大多数情况下是被动卷入,被调查的顾客并非购买或喜欢你的产品, 信息搜集带有失真和针对性差的弊端。在顾客主动介入情况下, 结果将大不一样。

其次,减少资源的浪费。顾客的需求越来越趋向多样化,其购买产品所看中的已不仅仅是产品本身的质量, 更多地是看中产品所能提供的服务, 顾客参与管理可以避免诸如产品质 量过剩所造成的浪费, 产品价格等因素导致产品滞销造成的损失。

再者, 可促使企业提高管理水平。顾客参与要做到名副其实,会受许许多多约束条件的限制, 企业要兑现对顾客的承诺, 则必须苦练内功,加强管理。^[4]

在服务业中，如果没有顾客的参与，服务将无从生产或质量难以保证，顾客的参与创造或提高了价值。近年来顾客参与在制造业中也得到了广泛的应用。^[5]