1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

随着网络的发展，人们消费观念的转变，电子商务企业也发展了多种业务模式。020开创了一种新的商业模式，这种生活消费领域中虚实互动的新型商业模式已经引起人们的广泛关注，020是由线上和线下两部分构成，通过线上吸引消费者，再到线下体验，020在网上寻找消费者，然后将他们带到现实的商店中，是支付模式和线下门店客流量的一种结合，实现了线下的购买。随着020概念的引入，在我国掀起了020商业模式实践和讨论的热潮。在团购和生活服务类电商的推进下，目前已成功应用于在线旅游、房地产、移动互联网、餐饮、汽车租赁、电子优惠券和网上订票等多个领域。

（二）顺丰嘿客社区店背景

2014年5月18日，518家社区虚拟便利店#8212;#8212;”嘿客”在全国70多个城市同时上线，并计划2014年全年要铺开4000多家便利店，未来将布局3万家。顺丰此次投入巨资大胆尝试o2o，将目光投向社区，这种超前的商业模式引起业界关注。顺丰嘿客从物流业切入零售终端的o2o模式，可谓非常具有想象力。通过收集大量相关资料，走访多家”嘿客”实体店及采访10多位相关管理人员和200多位消费者，对其经营模式系统地进行了分析和总结，并将其概括为四种主要模式，分别为物流 020商业模式、金融 数据盈利模式、特色产品经营模式、生活管家服务模式，是一种”快递 零库存 便利店”的模式。通过整合渠道资源为顾客提供更加灵活、更加便利、更加智能的线下社区服务体验。除提供快递代理服务之外，还增加了便利店所具有的便民服务，提供试衣间等创新的020服务。具体内容如下：

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

本文采用文献研究法，经过大量的信息收集对顺丰嘿客服务内容，流程以及服务对象的情况进行分析，探讨了顺丰嘿客社区电商服务的背景及现状，找出了其发展的前景和存在不足。要研究和解决的问题主要是对顺丰嘿客社区电商服务过程中存在的关键问题及成因进行分析，并用相关理论提出解决问题的方案。通过对相关资料的搜集积攒，充分了解服务策略的相关理论知识，结合自身理解，运用文献研究法归纳分析法等方法去对此进行整体分析归纳总结，提出合理有效的改善措施。