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1. 研究目的与意义及国内外研究现状

（1）选题的目的

人才招聘是人力资源管理中最重要的环节之一，企业为了吸引优秀的人才，在招聘方式上不断进行拓展。但是传统的招聘行业受到时间空间的各种限制，在招聘的效果上成效甚微，求职者也因为信息闭塞，职业生涯的发展路径也受限。

随着互联网的不断深入，网络招聘逐渐成为企业招聘的重要途径。凭借互联网信息量大、传播速度快以及不受空间限制等优势，延伸出各种形态不同的招聘网站，通过不断累积人才资源，为企业方提供人才推荐、人才搜索、人才筛选等多功能智能化的服务，得到雇主们的好评。

然而招聘是一个双向的选择，招聘网站的另一使用者——求职者，不仅仅是人才资源的来源，同时也是服务的重要对象。目前招聘网站在提供免费服务的同时，某种程度上对用户体验的关注度有所缺失，用户信息安全得不到保障、职位推荐精准度低、骚扰用户正常工作等都将成为招聘网站亟待解决的问题。本文的目的在于通过相关的服务质量满意度调查，找出问题的关键，并帮助招聘网站改善现有服务质量，提升用户的使用量，同时也为求职者提供更加便捷高效的求职服务。

（2）研究意义

理论意义：本文主要使用的servqual模型在以往的实践应用中，都是集中于传统的服务行业，在互联网背景下，电子商务或者服务网站的实践研究比较少，本文不仅将该模型拓展到互联网领域，同时与人力资源招聘行业相结合，拓宽了该模型的适用范围。

实践意义：本文中所调研的结果，可以直观的反映出求职者对招聘网站现有服务的感受，找出招聘网站在服务质量方面存在的问题，提出相关建议，对企业来说可以改善服务质量，提高使用量和浏览量，有利于网站的长远发展；对求职者来说未来将得到更好的招聘服务，有利于职业生涯的拓展；对社会来说有利于提高整体就业率和人力资本利用率，促进经济发展。

国内外研究现状

一、服务质量的概念

国外学者对服务质量的相关理论研究起步较早，可以分为以下三个阶段

（一） 初步建立（1972-1985年）。这是早期对服务质量的基本含义做出界定。最早由Levitt（1972）提出服务质量即为服务结果能符合其设定的标准，这是第一次对服务质量这一词语的引入。但在初期阶段影响力最大的应该是在1982年，Gronroos发表文章“服务质量”，从认知心理学的角度，强调了顾客感知在服务质量判断中起到的作用。顾客预期与实际感知的服务水平的对比决定了服务质量。

（二） 进步发展（1985-1992年）。这一阶段主要是针对影响服务质量的不同构成要素的明确。Parasuraman, Zeithaml, Berry 三人在这一阶段起到重要推动作用，首先提出了“期望－感知”模型（1985），指出当顾客感知到的服务减去期望得到的服务结果大于零时，是满意的服务，反之则为不满意的服务。同时指出测量服务质量的因素：反应性、可靠性、沟通性、信用性、安全性、接近性、有形性等（1985），后合并为五个重要的纬度：有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用（1988），在1991年 指出了顾客容忍区（Zoneof Tolerance）的概念，是指在某个区间内，顾客感受到的服务时可以接受的，而区间的大小是指理想服务与适当服务的差值中的其中一段。在这一阶段中服务质量不仅在定义上得到补充，同时在实际测量中得到进步。

（三） 深入研究（1992至今）关于服务质量的研究呈现完整性和系统性。服务质量的评估分为对服务的主体和过程区分（Stewart, Hope, Muhleman, 1998）。服务质量不仅是服务期望与实际服务之间的差异，同时影响了提供服务的态度和地点（Wakefield, 2001）。随后又引入了顾客满意度、顾客忠诚度及企业的影响力竞争力等要素，探索服务质量与各要素之间的关系。

在国外研究进入第三阶段，也就是深入研究时，我国学者也开始不断将服务质量概念进行补充和证实。针对我国服务行业特诊，将服务质量的构成要素调整为功能性、经济型、文明性、舒适性及安全性（伍小秦，1997）。服务质量与组织的关系更为密切，取决于顾客对组织行动的评价（包惠、胡培，2000）。服务质量具有主观性、过程性、互动性等特征（赵吉壮、余伟萍、王成杰，2008）。

二、顾客满意度的概念

顾客满意度这一概念最早由Dardozo（1965）提出并引入营销领域，至今关于顾客满意度的定义仍在不断丰富化，多元化，国外学者对其的研究总结如下：

由此可以总结出满意度的几个特点：①衡量满意度应该从多维度考量，从产品或者服务本身的不同特点，对其进行绩效评价，并根据权重进行加总，才能得出总体的满意度（Handy,Pfaff，1977）。针对不同的行业所具有的不同属性，也应选择不同的衡量标准和权重；②满意度也是一个整体的概念，是顾客对产品或服务整体的评价，Fomell也认为是对比期望后产生的整体感受。

三、顾客满意度及服务质量关系的相关综述

顾客满意度与服务质量的概念之间有一定的重复性，都是在描述期望和实际体验之间的差距，不同的学者对待这两个概念时，都在明确其因果关系，基本分为两种：满意度是服务质量的前因变量，认为满意度是对某一特定场景下所产生的情感，而服务质量是整体感受；或服务质量是满意度的前因变量，认为服务质量包含部分客观因素，会影响主观即满意度的判断。

随着互联网和电子商务的不断发展，针对该领域的服务质量研究日益增多，Liljander(2002)指出用户界面、反应性等服务质量会影响顾客满意度；Wolfinbarger(2003)通过研究网站设计对顾客忠诚度的影响，表示服务关怀性有重要的正相关关系；陈林芬

、王重鸣(2005)在对电子商务服务质量评价研究中也指出服务质量对顾客满意度的影响从而影响网站使用频率，对企业实际利益产生重要联系。

由于网络招聘也是基于互联网形成，结合众多实践证明，本文笔者也认为，服务质量是顾客满意度的前因变量，服务质量的好坏影响满意度的高低，且成正相关关系。

2. 研究的基本内容

互联网信息时代背景下，网络招聘成为人力资源管理招聘环节中的重要途径。面对企业的海量需求，和大批量的求职者，招聘网站利用互联网技术，很好的融合双方的资源，使资源得到充分利用，降低招聘成本。目前招聘网站在提供免费服务的同时，某种程度上对用户体验的关注度有所缺失。本文通过内外文献的阅读研究，以servqual模型为基础，构建出招聘网站服务质量满意度模型，提出相关假说，设计问卷，并借助猎聘网平台调取部分互联网行业高端人才信息，通过电子邮件的形式发放问卷，调查用户的感受，验证结果后以提供改进措施。措施可提供给相关网站（猎聘网），提高用户满意度，增加网站使用量，同时用户更信赖招聘网站，增加求职机会。

3. 实施方案、进度安排及预期效果

（1）实行方案

1、 经过在招聘网站的长时间学习与实践，对招聘网站的运作模式有个初步的了解，总结目前招聘网站的现状

2、搜集整理服务领域相关理论及研究成果，针对行业特点，从可靠性，胜任性，互动性，安全性，顾客化服务维度建立与求职者满意度的假说

4. 参考文献

[1]oliver.r.l”a cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decision”. joumal of marketing research, nov.1980,17, pp.460-469

[2]fornell,c.,a national customer satisfaction barometer: the swedish experience. journal of marketing,1992,56(1),6-21.

[3]gronroos, christian. strategic management and marketing in the service sector. helsingfors: swedish school of economics and business administration, 1982