摘 要

目前，汽车4S店是中国汽车售后服务行业潜力巨大的主流汽车销售模式，获得巨大的发展空间，与此同时对汽车4S店的争议一直存在，汽车4S店是指：整车销售（Sale）、维修服务（Service）、配件供应（Sparepart）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车品牌专卖店，具有全国统一的外观形象、标识以及管理标准，一般情况只许经营某一特定品牌。由于汽车4S店的发展与汽车品牌生产厂家存在利益相关，汽车品牌生产厂家也逐渐意识到目前的汽车营销的重心是品牌与服务，通过建立汽车4S店的销售模式可以达到扩充现有营销网络的目的，并且汽车4S店易于集聚上下游资源。在2002年之后，汽车4S店获得巨大发展，遍布于全国，己成为中国汽车销售的主流模式。汽车4S店聚焦于汽车销售和售后服务的市场，不具备整车和零配件的研发及生产能力，所以提高汽车4S店营销能力、服务能力占据了公司业务的核心地位。

本文以东风日产4S店为例，从宏观和微观两个层面对经销商企业的营销策略进行研究，梳理了营销管理的相关理论，并对当前汽车服务市场的竞争环境进行分析，包括宏观环境以及服务市场的现状，从而为将来的营销工作提供了依据。本文结合东风日产4S店自身在资源和能力上的优势，运用SWOT分析、市场定位等方法制定出以服务品质、服务价格、服务渠道、服务促销、服务人员、服务有形展示和服务流程为切入点实施服务营销策略的规划。

关键词：东风日产4S店；SWOT分析；市场定位；营销策略

Abstract

At present, the car 4S inn is China's auto after-sales Service industry potential mainstream car sales mode, obtain tremendous developing space, meanwhile for automobile 4S inn controversy has always been there. Automobile 4S inn means: Sale, Service, Spare parts and Survey, have unified National appearance, identification and management standard, the general situation only operating a particular brand. Due to the development of automobile 4S shops with brand of car manufacturers exist stakeholder, brand of car manufacturers also gradually realize the current car marketing center of gravity is brand and service, through the establishment of automobile 4S inn sales model can achieve the purpose of the current marketing network expansion, and cars 4S inn easily agglomeration downstream of the resources, after 2002, automobile 4S stores developed a lot and spread throughout the country. They have become the mainstream of Chinese auto sales mode. Auto 4S store focused on automobile sales and after-sales service market, do not have a vehicle and spare parts of research and production capacity, so improving auto 4S inn marketing ability, service ability occupied the core of the company's business status.

This paper put Dongfeng nissan auto 4S stores as an example, though macro and micro two different aspects, studies on the marketing strategy of franchise enterprise, reviews the marketing management of the relevant theories and analyzes the target customer groups and service market of dongfeng Nissan auto 4S stores, including the industry composing of target customer groups and the status of service market, thus provides a basis for the future marketing works. By using SWOT analysis and market positioning methods, this paper combines the advantages in resources and capacity of Dongfeng Nissan auto 4S stores, establishes service marketing strategies by focusing on service product, price, place, promotion, people, physical evidence and process.

Keywords: Dongfeng Nissan Auto 4S Stores; SWOT Analysis; Market Positioning;

Marketing Strategy

目 录

摘 要 I

Abstract II

第1章 绪论 2

1.1研究的目的与意义 2

1.2国内外相关研究综述 2

1.3研究的主要内容和方法 3

第2章 东风日产4S店服务营销现状分析 5

2.1东风日产汽车公司简介 5

2.2东风日产4S店的营销内容 5

第3章 东风日产4S店的服务营销存在的问题 8

3.1服务团队专业化程度不高 8

3.2服务营销管理水平不高 8

3.3硬件投资经营风险高 8

3.4服务人员缺乏系统培训 9

3.5服务流程不规范 9

第4章 东风日产4S店的服务营销策略 11

4.1服务产品策略 11

4.2服务价格策略 11

4.3服务渠道策略 12

4.4服务促销策略 13

4.5服务人员策略 14

4.6服务有形展示策略 14

4.7服务流程优化策略 15

第5章 结论与展望 17

参考文献 19

致 谢 20

第1章 绪论

1.1研究的目的与意义

我国汽车市场正在经历着井喷式的爆发性需求，激烈的竞争被暂时的旺盛需求所削弱。汽车营销与服务本应该是沟通汽车生产和消费的桥梁，但此时它却正在失去其应该发挥的功能。汽车经销商的竞争优势和利润来源更多地取决于是否拥有某种品牌汽车的特许经销权。于是，品牌汽车的经销权(品牌4S店)就作为一种稀缺资源成为汽车经销商的追逐目标，更成为利润的保证。显然，这种状况只是暂时的，随着汽车市场供需状况的改变、竞争的加剧，汽车经销商是否具备胜人一筹的营销能力和服务能力才是保证利润的根本。

汽车4S店是汽车营销的新型模式，需要有相应的营销理论予以支撑。所谓汽车4S店，指的是一种集合整车销售(Sale)、零配件（Sparepart）,售后服务（Service）、信息反馈（Survey）于一体的汽车特许经营模式。随着中国经济的飞速发展，人民生活质量日益提高，人均消费能力不断增长，国内外汽车制造商都不约而同把目光聚焦中国汽车消费市场，并不断加大市场开发的力度。自1998年首家汽车4S店引入中国以来，全国各地汽车4S店如雨后春笋，蓬勃发展。至今，汽车4S店已经成为各大汽车制造商的主要销售渠道。