论文总字数：25393字

摘 要

随着我国经济的快速发展，物流在经济中所起到的作用也越来越重要，其重要性更是得到了国家层面上的认同。如今衡量一个国家，企业核心竞争力的关键因素就是质量。对于物流企业来说，物流服务质量更是重中之重，如果想要在激烈的市场竞争中赢得优势地位，就必须把物流服务质量作为物流企业的核心工作。因此，如何提高物流服务质量水平，如何正确认识一个物流系统，推动物流行业的发展，是本文的目的。

而如何对一个物流系统进行评价是急需解决的问题，本文首先将对物流现状和存在的问题进行分析，构建一个比较科学的评价指标体系，以企业与顾客的双重角度对物流系统进行评价，对某地区的物流系统进行分析，对于关键因素进行层次分析，确定衡量权重，最后提出改进物流服务质量的相关对策。以期有一定的借鉴意义。

关键词：物流系统 服务质量 指标体系 双重角度

Evaluation about the Quality of Logistics System

Abstract

With the rapid development of China's economy, the logistics in the economy has become increasingly important role, and its importance is to get the recognition at the national level.Today, a key factor to measure a country's core competitiveness of enterprises is the quality.For logistics companies, logistics service quality is top priority, if you want to win a dominant position in the fierce market competition, we must take the logistics service quality as the core logistics enterprises.The purpose of this paper is how to improve the logistics service quality levels, how to correctly understand a logistics system, promoting the development of the logistics industry.

And how to evaluate the logistics system is an urgent problem, this paper analyzes the current situation and problems of logistics, to build a scientific evaluation system to the dual perspective of business and customer logistics system to evaluate the logistics of a certain area system analysis, draw conclusions, and key factors for the AHP to determine the weight measure. Finally, countermeasures to improve the quality of logistics services.We hope to have some reference for people.

Key words: Logistics system; Quality of service; Index system; Double angle

目录

摘要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究意义 1

1.3研究内容 2

1.4 研究方法和技术路线 2

1.4.1 研究方法 2

1.4.2 技术路线 3

第二章 文献综述与发展现状 4

2.1物流的概念 4

2.1.1物流概念的发展 4

2.1.2物流的定义 5

2.2物流服务质量理论 5

2.3物流服务质量研究现状 6

第三章 某地区物流系统存在的问题与原因分析 9

3.1某地区物流系统的现状分析 9

3.2某地区物流系统存在的问题 11

3.2.1 企业规模小 11

3.2.2 物流服务内容单一 12

3.2.3 物流企业技术落后 12

3.2.4 物流企业服务范围小 12

3.2.5 物流从业人员专业素质不够 12

3.2.6与合作顾客之间的关系不稳定 13

3.3 某地区物流系统存在问题的原因分析 13

3.3.1 企业发展与资金不足的矛盾 13

3.3.2 物流人才的需求与供给的矛盾 13

3.3.3 企业规范化与市场竞争相对无序的矛盾 14

3.3.4 行政管理与企业发展之间的矛盾 14

第四章 指标体系构建与评价 25

4.1 原则 25

4.2 物流系统质量评价指标的确定与获取 26

4.2.1 指标体系的初步选定 26

4.2.2角度的选择 27

4.3 物流企业对企业自身评价的主要指标 27

4.3.1 人员 27

4.3.2 物流设施 28

4.3.3 发展战略 29

4.3.4 质量标准 29

4.4 顾客满意视角下的指标体系构建 30

4.4.1 物流服务质量的影响性 30

4.4.2 物流服务质量的可靠性 31

4.4.3 物流服务质量的响应性 32

4.4.4 物流服务质量的信息性 32

4.5针对某地区的物流系统评价 33

第五章 某地区物流系统服务质量提升对策 35

5.1 转变观念与强化质量意识 35

5.1.1 改变物流服务与物流服务质量意识 35

5.1.2 强化物流服务人员的质量意识 35

5.1.3 提高领导层质量意识 36

5.2 重视服务过程 36

5.3 引进全面质量管理思想 37

5.3.1 细化管理 37

5.3.2确定标准 37

5.3.3 明确各部门和相关人员的职责 37

5.3.4 做好对事前、事中、事后的控制 38

5.4 加强与大学合作和对物流人才的教育 38

第六章 结论与展望 39

致谢 30

参考文献 31

第一章 绪论

1.1研究背景

自从1978年我国开始改革开放，我国经济开始进入了经济发展的快车道，每年的经济以8%的速度在增长，经济形势一片大好。但不可否认的是自从2008年世界经济危机席卷全世界，作为发展中国家的中国，同样不可避免的受到了影响。面对这样的经济形势，如何节约成本和提高效率，成为了企业一个巨大的难题。

如何解决现实中存在的那些服务质量问题，就显得非常迫切。质量水平代表着我国综合国力，代表我国国民素质。而服务质量水平的高低，能够决定一个国家宏观上的竞争力，一个企业微观上的生命力。物流的质量水平，也是能够相当明显的反映一个国家、一个区域或者说是一个企业的综合能力以及他的服务水平。如何建立量化物流体系的质量，就是要通过一个科学的、合理的、规范的方法进行评价与分析。只有通过这样的方式才能真正的了解考核处物流服务的水平到底是怎样的。那么如何对物流体系进行整体上的判断与评价，是当下我们社会上一个热点的问题，同时也是质量技术监督以及物流及相关行业的一个迫切需求。

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